Unruly passenger – Verbale agressie

Beknopte samenvatting

Deze training helpt personeel dat in contact komt met passagiers of klanten om effectief om te gaan met verbale agressie en conflicten. De focus ligt op het herkennen van verschillende vormen van agressie, het voorkomen van escalaties en het ontwikkelen van de juiste communicatieve vaardigheden om situaties de-escaleren. De cursus biedt praktische oefeningen en simulaties met professionele acteurs, zodat deelnemers beter kunnen reageren zonder de controle te verliezen. Na afloop beschikken ze over de tools om kalm en rationeel te blijven in stressvolle situaties, wat bijdraagt aan zowel hun eigen welzijn als de veiligheid op de werkvloer.

Doelgroep

Deze cursus is bedoeld voor alle medewerkers die in contact komen met passagiers of klanten en die willen leren hoe ze (potentiële) conflictsituaties effectiever kunnen beheren in de context van luchtvaartbeveiliging.

Doelstellingen

Luchthavens en vliegtuigen kunnen stressvolle omgevingen zijn voor passagiers en klanten. Daarom moet al het personeel dat in contact komt met passagiers of klanten leren omgaan met agressieve passagiers en moeilijke situaties.

Dat is het doel van deze interactieve klassikale training.

Tijdens de klassikale training krijg je niet alleen een overzicht, maar kun je ook deelnemen aan een rollenspel met een professionele acteur. Er worden situaties nagebootst die je kunt tegenkomen bij het inchecken, bij de boarding gates of als lid van het cabinepersoneel. Vervolgens leer je drie basisstrategieën toe te passen die je helpen om te gaan met onhandelbare passagiers.