Unruly Passengers

Samenvatting

Van IATA-richtlijnen naar de praktijk. Frontline medewerkers in de luchtvaart worden steeds vaker geconfronteerd met ongepast, storend of agressief gedrag van passagiers. Het IATA Airport Handling Manual (AHM1110 & AHM122) benadrukt het belang van het herkennen, aanpakken en de-escaleren van uitdagende passagierssituaties.

Hoewel de verwachtingen duidelijk zijn vastgelegd, ligt de echte uitdaging in het correct reageren onder druk. Deze opleiding vertaalt de IATA-principes naar praktische en direct toepasbare vaardigheden.

Via een blended learning-aanpak, met e-learning, interactieve klassikale sessies en AI-gestuurde avatarsimulaties, ontwikkelen deelnemers stapsgewijs het vermogen om zelfverzekerd te reageren, spanningen te verminderen, duidelijke grenzen te stellen en kalm en professioneel te blijven tijdens moeilijke interacties met passagiers.

Doelgroep

• Check-in- en boardingmedewerkers
• Ground handling-medewerkers
• Cabinepersoneel
• Medewerkers aan service- en informatiebalies
• Security- en assistentiemedewerkers
• Medewerkers in catering en retail
• Andere klantgerichte professionals binnen de luchtvaart

Doelstellingen

Na afloop van de training zullen de deelnemers in staat zijn om:

• Verschillende vormen van ongepast passagiersgedrag, agressie en grensoverschrijdend gedrag herkennen
• Onderliggende oorzaken en mogelijke triggers zoals stress, frustratie, machtsdynamieken en intoxicatie identificeren
• Preventieve communicatietechnieken toepassen om het risico op escalatie te verminderen
• Gepast reageren op verschillende vormen van agressie
• Duidelijke grenzen stellen en tegelijkertijd professioneel blijven communiceren
• Professioneel omgaan met intimidatie en discriminerend of seksueel ongepast gedrag
• Emotionele veerkracht en zelfbeheersing behouden in uitdagende passagierssituaties
• Aangeleerde technieken toepassen in realistische luchthavenscenario's en digitale simulaties

Aanvullende informatie

Een blended learning-traject bestaande uit:

• E-learning (±1 uur): basiskennis gebaseerd op IATA AHM122
• Interactieve klassikale training (1 dag): praktische oefeningen, rollenspellen en realistische luchthavenscenario's
• Opvolgsimulaties (optioneel): oefenen met avatars na 3 en 6 maanden

De opleiding omvat uitgebreide scenariobesprekingen gebaseerd op reële operationele uitdagingen op de luchthaven en interactieve uitwisselingen met ervaren luchthavenprofessionals.

Belangrijkste voordelen:

• Incidenten met unruly passengers verminderen
• Operationele efficiëntie verbeteren en vertragingen beperken
• Zelfvertrouwen en veerkracht van medewerkers versterken
• Welzijn en retentie van medewerkers ondersteunen
• Compliance en audit readiness versterken in lijn met IATA / ISAGO-principes

Docenten

Veerle

Met meer dan 25 jaar ervaring in de luchtvaart en andere 24/7-sectoren combineer ik mijn expertise in training, coaching en neurocognitieve inzichten. Mijn drijfveer is om individuen en teams te helpen het volledige potentieel van hun talenten en brein te benutten. Door soft skills te verbinden met neurocognitieve wetenschap ontwikkel ik trainingen die verder gaan dan theorie en blijvende resultaten opleveren. In mijn programma’s – van Basismanagement tot Help, ik word manager! – bied ik niet alleen praktische leiderschapsvaardigheden, maar leer ik ook hoe je stress beheerst, veerkracht versterkt en betere beslissingen neemt onder druk. Mijn missie is om mensen te laten uitgroeien tot zelfverzekerde en evenwichtige leiders die ook in de meest veeleisende omstandigheden duurzaam kunnen presteren.