Unruly Passengers

Samenvatting

Van IATA-richtlijnen naar praktijkgerichte actie! Frontline medewerkers in de luchtvaart worden steeds vaker geconfronteerd met ongepast of agressief gedrag.
De IATA Airport Handling Manual (AHM1110 & AHM122) benadrukt het belang van het kunnen herkennen, beheersen en de-escaleren van moeilijke passagierssituaties.
Hoewel de verwachtingen duidelijk zijn, ligt de echte uitdaging in het effectief reageren onder druk.
Deze training overbrugt die kloof door IATA-principes om te zetten in praktische, direct toepasbare vaardigheden.
Via een blended learning aanpak — met e-learning, immersieve klassikale sessies en AI-gestuurde avatarsimulaties — ontwikkelen deelnemers stapsgewijs hun vermogen om zelfverzekerd te reageren, spanningen te de-escaleren, grenzen te stellen en kalm en professioneel te blijven in uitdagende situaties.
Het programma versterkt het zelfvertrouwen, de veerkracht en de communicatieve vaardigheden, zodat medewerkers moeilijke interacties effectief kunnen beheren.

Doelgroep

Alle luchthaven- en airline-medewerkers in klantgerichte functies, waaronder:

• Check-in- en boardingagenten
• Ground handling personeel
• Cabin crew
• Service- en informatiebaliepersoneel
• Security- en assistentiepersoneel
• Catering- en retailmedewerkers

Deze training is ideaal voor iedereen die rechtstreeks met passagiers of klanten in contact komt en zijn of haar vermogen wil versterken om verbale agressie en conflicten doeltreffend te beheersen.

Doelstellingen

Na afloop van de training zullen de deelnemers in staat zijn om:

• Verschillende vormen van ongepast gedrag, agressie en andere grensoverschrijdingen te herkennen en te begrijpen.
• Onderliggende oorzaken te identificeren (stress, frustratie, machtsdynamieken, intoxicatie, enz.).
• Preventieve communicatie toe te passen om escalatie te vermijden.
• Passend te reageren op verschillende vormen van agressie (frustratie-agressie, instrumentele agressie en fysieke agressie).
• Intimidatie en discriminerende of seksueel getinte opmerkingen en handelingen op een professionele manier te behandelen.
• Emotionele veerkracht en zelfbeheersing te versterken in uitdagende situaties.
• Digitale avatars en scenario-gebaseerd leren te gebruiken om communicatievaardigheden te oefenen en te verfijnen.
• Leren en gedragsverandering te versterken via vervolg-simulaties na 3 en 6 maanden.

Aanvullende informatie

Een blended leertraject bestaande uit:

• 1. E-learning (±1u) – basiskennis (gebaseerd op IATA AHM122)
• 2. Immersieve klassikale sessie (1 dag) – praktische oefeningen, rollenspellen en realistische scenario’s
• 3. Opvolgsimulaties (optioneel) – avatar-gebaseerde training na 3 en 6 maanden

De training omvat geavanceerde scenariodiscussies gebaseerd op reële operationele uitdagingen op luchthavens, evenals interactieve uitwisselingen met ervaren professionals uit luchthavenoperaties.

Belangrijkste voordelen:

• Minder incidenten met lastige of onrustige passagiers
• Verbeterde operationele efficiëntie en minder vertragingen
• Meer zelfvertrouwen bij medewerkers en betere retentie
• Versterkte compliance en audit readiness (in lijn met IATA / ISAGO)

Docenten

Veerle

Met meer dan 25 jaar ervaring in de luchtvaart en andere 24/7-sectoren combineer ik mijn expertise in training, coaching en neurocognitieve inzichten. Mijn drijfveer is om individuen en teams te helpen het volledige potentieel van hun talenten en brein te benutten. Door soft skills te verbinden met neurocognitieve wetenschap ontwikkel ik trainingen die verder gaan dan theorie en blijvende resultaten opleveren. In mijn programma’s – van Basismanagement tot Help, ik word manager! – bied ik niet alleen praktische leiderschapsvaardigheden, maar leer ik ook hoe je stress beheerst, veerkracht versterkt en betere beslissingen neemt onder druk. Mijn missie is om mensen te laten uitgroeien tot zelfverzekerde en evenwichtige leiders die ook in de meest veeleisende omstandigheden duurzaam kunnen presteren.