Unruly Passengers

Résumé

Des directives IATA à la mise en pratique. Les professionnels de première ligne dans le secteur aérien sont de plus en plus souvent confrontés à des comportements inappropriés, perturbateurs ou agressifs de la part de passagers. L'IATA Airport Handling Manual (AHM1110 & AHM122) souligne l'importance de savoir identifier, gérer et désamorcer les situations difficiles impliquant des passagers.

Si les attentes sont clairement définies, le véritable défi consiste à réagir efficacement sous pression. Cette formation transforme les principes de l'IATA en compétences pratiques et directement applicables.

Grâce à une approche de blended learning, combinant e-learning, sessions présentielles immersives et simulations avec des avatars basés sur l'IA, les participants développent progressivement leur capacité à réagir avec assurance, désamorcer les tensions, poser des limites claires et rester calmes et professionnels lors d'interactions difficiles avec les passagers.

Public cible

• Agents d'enregistrement et d'embarquement
• Personnel d'assistance en escale
• Personnel de cabine
• Personnel des comptoirs de service et d'information
• Personnel de sûreté et d'assistance
• Personnel de la restauration et du commerce de détail
• Autres professionnels du secteur aérien en contact avec les passagers

Objectifs

À l’issue de cette formation, les participants seront en mesure de :

• Reconnaître les différentes formes de comportements inappropriés des passagers, d'agressivité et de comportements dépassant les limites
• Identifier les causes sous-jacentes et les éléments déclencheurs potentiels tels que le stress, la frustration, les rapports de pouvoir et l'intoxication
• Appliquer des techniques de communication préventive afin de réduire le risque d'escalade
• Réagir de manière appropriée aux différentes formes d'agressivité
• Poser des limites claires tout en maintenant une communication professionnelle
• Gérer de manière professionnelle l'intimidation et les comportements discriminatoires ou sexuellement inappropriés
• Maintenir leur résilience émotionnelle et leur maîtrise de soi lors de situations difficiles avec des passagers
• Appliquer les techniques acquises dans des scénarios aéroportuaires réalistes et des simulations numériques

Informations Complémentaires

Un parcours de blended learning comprenant :

• E-learning (±1 heure) : connaissances fondamentales basées sur l'IATA AHM122
• Formation présentielle immersive (1 jour) : exercices pratiques, jeux de rôle et scénarios aéroportuaires réalistes
• Simulations de suivi (optionnelles) : exercices avec des avatars après 3 et 6 mois

La formation comprend des discussions approfondies autour de scénarios basés sur des défis opérationnels réels rencontrés dans les aéroports ainsi que des échanges interactifs avec des professionnels expérimentés du secteur aéroportuaire.

Principaux avantages :

• Réduire les incidents impliquant des passagers indisciplinés
• Améliorer l'efficacité opérationnelle et réduire les retards
• Renforcer la confiance et la résilience des collaborateurs
• Favoriser le bien-être et la rétention des collaborateurs
• Renforcer la conformité et la préparation aux audits conformément aux principes IATA / ISAGO

Formateurs

Veerle

Avec plus de 25 ans d’expérience dans l’aviation et d’autres secteurs en activité 24h/24 et 7j/7, j’apporte une combinaison unique d’expertise en formation, de coaching et de connaissances en sciences neurocognitives. Ma passion est d’accompagner les individus et les équipes afin de libérer pleinement le potentiel de leurs talents et de leur cerveau. En associant compétences relationnelles et apports des neurosciences, je conçois des formations qui dépassent la théorie et produisent un impact durable. De Basic Management à Help, I’m becoming a Manager!, mes programmes allient apprentissage concret du leadership et outils pour mieux gérer le stress, renforcer la résilience et prendre des décisions efficaces sous pression. Mon objectif : permettre à chacun de devenir un leader confiant et équilibré, capable de maintenir des performances durables même dans les environnements les plus exigeants.