Unruly Passengers

Résumé

Des lignes directrices IATA à l’action sur le terrain ! Le personnel de première ligne dans l’aviation est de plus en plus confronté à des comportements inappropriés ou agressifs.
Le Airport Handling Manual (AHM1110 & AHM122) de l’IATA souligne l’importance de savoir identifier, gérer et désamorcer les situations difficiles avec les passagers.
Si les attentes sont clairement définies, le véritable défi réside dans la capacité à réagir efficacement sous pression.
Cette formation comble cet écart en transformant les principes de l’IATA en compétences pratiques et directement applicables.
Grâce à une approche d’apprentissage mixte — combinant e-learning, sessions immersives en présentiel et simulations via avatars alimentés par l’IA — les participants développent progressivement leur capacité à réagir avec assurance, à désamorcer les tensions, à poser des limites et à rester calmes et professionnels dans des situations exigeantes.
Le programme vise à renforcer la confiance, la résilience et les compétences en communication, afin de permettre aux équipes de gérer efficacement les interactions difficiles.

Public cible

Tout le personnel aéroportuaire et aérien occupant une fonction en contact direct avec les passagers, y compris :

• Agents d’enregistrement et d’embarquement
• Personnel de handling au sol
• Personnel de cabine
• Personnel des services et des comptoirs d’information
• Personnel de sûreté et d’assistance
• Personnel de catering et de vente au détail

Cette formation s’adresse à toute personne en interaction directe avec des passagers ou des clients et souhaitant renforcer sa capacité à gérer l’agressivité verbale et les situations de conflit.

Objectifs

À l’issue de ce parcours de formation, les participants seront capables de :

• Reconnaître et comprendre les différents types de comportements inappropriés, d’agression et autres violations de limites.
• Identifier les causes sous-jacentes (stress, frustration, dynamique de pouvoir, intoxication, etc.).
• Utiliser une communication préventive pour éviter l’escalade.
• Réagir de manière appropriée aux différents types d’agression (frustration, agression instrumentale et agression physique).
• Gérer de manière professionnelle l’intimidation ainsi que les remarques ou actes discriminatoires ou à connotation sexuelle.
• Renforcer leur résilience émotionnelle et leur maîtrise de soi dans des situations difficiles.
• Utiliser des avatars numériques et des scénarios immersifs pour pratiquer et affiner leur communication au fil du temps.
• Consolider les apprentissages et les changements de comportement grâce à des simulations de suivi continues (après 3 et 6 mois).

Informations Complémentaires

Un parcours d’apprentissage mixte comprenant :

• 1. E-learning (±1h) – connaissances de base (basées sur l’IATA AHM122)
• 2. Session immersive en présentiel (1 jour) – exercices pratiques, jeux de rôle et scénarios réalistes
• 3. Simulations de suivi (optionnelles) – entraînement via avatars après 3 et 6 mois

La formation comprend des discussions avancées de scénarios basées sur des défis opérationnels réels dans les aéroports, ainsi que des échanges interactifs avec des professionnels expérimentés des opérations aéroportuaires.

Bénéfices clés :

• Réduction des incidents liés aux passagers indisciplinés
• Amélioration de l’efficacité opérationnelle et réduction des retards
• Renforcement de la confiance des collaborateurs et de leur fidélisation
• Meilleure conformité et préparation aux audits (aligné IATA / ISAGO)

Formateurs

Veerle

Avec plus de 25 ans d’expérience dans l’aviation et d’autres secteurs en activité 24h/24 et 7j/7, j’apporte une combinaison unique d’expertise en formation, de coaching et de connaissances en sciences neurocognitives. Ma passion est d’accompagner les individus et les équipes afin de libérer pleinement le potentiel de leurs talents et de leur cerveau. En associant compétences relationnelles et apports des neurosciences, je conçois des formations qui dépassent la théorie et produisent un impact durable. De Basic Management à Help, I’m becoming a Manager!, mes programmes allient apprentissage concret du leadership et outils pour mieux gérer le stress, renforcer la résilience et prendre des décisions efficaces sous pression. Mon objectif : permettre à chacun de devenir un leader confiant et équilibré, capable de maintenir des performances durables même dans les environnements les plus exigeants.