Omgaan met ongepast gedrag en conflicten

Beknopte samenvatting

In klantgerichte omgevingen kunnen medewerkers geconfronteerd worden met uitdagend of agressief gedrag. Deze opleiding is ontworpen om het zelfvertrouwen, de veerkracht en de communicatieve vaardigheden te versterken die nodig zijn om dergelijke situaties effectief aan te pakken.

Via een blended learning aanpak — met e-learning, immersieve klassikale sessies en AI-gestuurde avatarsimulaties — ontwikkelen deelnemers stapsgewijs hun vermogen om zelfverzekerd te reageren op alle vormen van ongepast gedrag, spanningen te de-escaleren, grenzen te stellen en kalm en professioneel te blijven onder druk.

Dit continue leertraject versterkt zelfbeheersing, assertiviteit, communicatie en emotionele intelligentie — essentiële vaardigheden in elke klantgerichte omgeving.

Doelgroep

Medewerkers in direct contact met het publiek, in omgevingen waar spanningen kunnen ontstaan:

• Klantenservice- en frontoffice medewerkers (receptie, helpdesks, callcenters)
• Retail- en horecapersoneel (winkels, restaurants, hotels)
• Openbaar vervoer personeel (trein, metro, bus)
• Medewerkers in de zorgsector (ziekenhuizen, ouderenzorg, hulpdiensten)
• Beveiligingspersoneel (private security, events, toegangscontrole)
• Overheids- en publieke diensten (gemeenteloketten, sociale diensten)

Ideaal voor alle frontline medewerkers die kalm, professioneel en in controle moeten blijven bij moeilijk of agressief gedrag.

Doelstellingen

Na het voltooien van dit leerpad zullen deelnemers in staat zijn om:

• Verschillende vormen van ongepast gedrag, agressie en andere grensoverschrijdingen te herkennen en te begrijpen.
• Onderliggende oorzaken te identificeren (stress, frustratie, machtsdynamieken, intoxicatie, enz.).
• Preventieve communicatie toe te passen om escalatie te vermijden.
• Passend te reageren op verschillende vormen van agressie (frustratie-agressie, instrumentele agressie en fysieke agressie).
• Intimidatie en discriminerende of seksueel getinte opmerkingen en handelingen op een professionele manier te behandelen.
• Emotionele veerkracht en zelfbeheersing te versterken in uitdagende situaties.
• Digitale avatars en scenario-gebaseerd leren te gebruiken om communicatievaardigheden te oefenen en te verfijnen.
• Leren en gedragsverandering te versterken via vervolg-simulaties na 3 en 6 maanden.

Aanvullende informatie

Belangrijkste voordelen:

• Een duurzaam leertraject dat gedragsverandering op lange termijn stimuleert
• Een veilige en realistische omgeving om te experimenteren, fouten te maken en te leren
• Gepersonaliseerde feedback via AI-avatars, die zelfinzicht en aanpassingsvermogen versterkt
• Verhoogde klanttevredenheid, meer welzijn bij medewerkers en stressreductie
• Betere teamcommunicatie en een sterkere veiligheidscultuur

Docenten

Veerle

Met meer dan 25 jaar ervaring in de luchtvaart en andere 24/7-sectoren combineer ik mijn expertise in training, coaching en neurocognitieve inzichten. Mijn drijfveer is om individuen en teams te helpen het volledige potentieel van hun talenten en brein te benutten. Door soft skills te verbinden met neurocognitieve wetenschap ontwikkel ik trainingen die verder gaan dan theorie en blijvende resultaten opleveren. In mijn programma’s – van Basismanagement tot Help, ik word manager! – bied ik niet alleen praktische leiderschapsvaardigheden, maar leer ik ook hoe je stress beheerst, veerkracht versterkt en betere beslissingen neemt onder druk. Mijn missie is om mensen te laten uitgroeien tot zelfverzekerde en evenwichtige leiders die ook in de meest veeleisende omstandigheden duurzaam kunnen presteren.