Gérer les comportements inappropriés et les conflits

Résumé

Les comportements difficiles, inappropriés ou agressifs peuvent survenir dans tout environnement impliquant un contact direct avec les clients ou le public. Gérer efficacement ces situations ne consiste pas uniquement à savoir quoi dire : les professionnels doivent disposer de la confiance, de la résilience et des compétences en communication nécessaires pour rester calmes, poser des limites claires et éviter l'escalade.

Cette formation transforme ces principes en compétences pratiques et directement applicables. Grâce à une approche de blended learning , combinant e-learning, sessions présentielles immersives et simulations avec des avatars basés sur l'IA, les participants développent progressivement leur capacité à gérer les interactions difficiles avec professionnalisme et assurance.

Ce parcours d'apprentissage continu renforce la maîtrise de soi, l'assertivité, la communication et l'intelligence émotionnelle, permettant aux participants de réagir efficacement dans des situations exigeantes.

Public cible

Cette formation s'adresse aux professionnels en contact direct avec des clients, visiteurs, passagers, patients ou membres du public et susceptibles d'être confrontés à des comportements difficiles, inappropriés ou agressifs:

• Collaborateurs du service clientèle et du front office
• Professionnels du commerce de détail et de l'horeca
• Personnel des transports publics
• Professionnels du secteur de la santé et des soins
• Personnel de sécurité
• Collaborateurs des administrations et services publics
• Autres professionnels de première ligne en contact avec le public

Objectifs

À l’issue de cette formation, les participants seront en mesure de :

• Reconnaître les différentes formes de comportements inappropriés, d'agressivité et de comportements dépassant les limites
• Identifier les causes sous-jacentes et les éléments déclencheurs potentiels
• Appliquer des techniques de communication préventive afin de réduire le risque d'escalade
• Réagir de manière appropriée aux différentes formes d'agressivité
• Poser des limites claires tout en maintenant une communication professionnelle
• Gérer de manière professionnelle l'intimidation et les comportements discriminatoires ou sexuellement inappropriés
• Maintenir leur résilience émotionnelle et leur maîtrise de soi dans des situations difficiles
• Appliquer les techniques acquises dans des scénarios réalistes et des simulations numériques

Informations Complémentaires

Un parcours de blended learning comprenant :

• E-learning (±1 heure) : connaissances fondamentales
• Formation présentielle immersive (1 jour) : exercices pratiques, jeux de rôle et scénarios réalistes
• Simulations de suivi (optionnelles) : exercices avec des avatars après 3 et 6 mois

L'approche pédagogique s'appuie sur des principes reconnus pour la gestion des comportements inappropriés et agressifs, notamment certains éléments pertinents de l'IATA AHM122, tout en étant applicable à un large éventail de secteurs et d'environnements professionnels.

Principaux avantages :

• Parcours d'apprentissage durable favorisant un changement de comportement à long terme
• Environnement sûr et réaliste permettant d'expérimenter, de s'exercer et d'apprendre
• Feedback personnalisé via des avatars basés sur l'IA pour améliorer la connaissance de soi et la capacité d'adaptation
• Confiance accrue face aux comportements difficiles
• Amélioration du bien-être des collaborateurs et réduction du stress
• Renforcement de la communication au sein des équipes et de la culture globale de sécurité

Formateurs

Veerle

Avec plus de 25 ans d’expérience dans l’aviation et d’autres secteurs en activité 24h/24 et 7j/7, j’apporte une combinaison unique d’expertise en formation, de coaching et de connaissances en sciences neurocognitives. Ma passion est d’accompagner les individus et les équipes afin de libérer pleinement le potentiel de leurs talents et de leur cerveau. En associant compétences relationnelles et apports des neurosciences, je conçois des formations qui dépassent la théorie et produisent un impact durable. De Basic Management à Help, I’m becoming a Manager!, mes programmes allient apprentissage concret du leadership et outils pour mieux gérer le stress, renforcer la résilience et prendre des décisions efficaces sous pression. Mon objectif : permettre à chacun de devenir un leader confiant et équilibré, capable de maintenir des performances durables même dans les environnements les plus exigeants.