Gérer les comportements inappropriés et les conflits

Bref aperçu

Dans les environnements en contact avec la clientèle, le personnel peut être confronté à des comportements difficiles ou agressifs. Cette formation vise à développer la confiance, la résilience et les compétences en communication nécessaires pour gérer efficacement ce type de situations.

Grâce à une approche d’apprentissage mixte — combinant e-learning, sessions immersives en présentiel et simulations via avatars alimentés par l’IA — les participants développent progressivement leur capacité à réagir avec assurance face à tout type de comportement inapproprié, à désamorcer les tensions, à poser des limites et à rester calmes et professionnels sous pression.

Ce parcours d’apprentissage continu renforce la maîtrise de soi, l’assertivité, la communication et l’intelligence émotionnelle — des atouts essentiels dans tout environnement en contact avec la clientèle.

Public cible

Personnel en contact direct avec le public, dans des environnements où des tensions peuvent survenir :

• Personnel de service client et d’accueil (réception, help desks, centres d’appels)
• Personnel du commerce de détail et de l’hôtellerie (magasins, restaurants, hôtels)
• Personnel des transports publics (train, métro, bus)
• Personnel du secteur de la santé et des soins (hôpitaux, maisons de repos, services d’urgence)
• Personnel de sécurité (sécurité privée, événements, contrôle d’accès)
• Services publics et administrations (guichets communaux, services sociaux)

Idéal pour tout personnel de première ligne devant rester calme, professionnel et maître de la situation face à des comportements difficiles ou agressifs.

Objectifs

À l’issue de ce parcours de formation, les participants seront capables de :

• Reconnaître et comprendre les différents types de comportements inappropriés, d’agression et autres violations de limites.
• Identifier les causes sous-jacentes (stress, frustration, dynamique de pouvoir, intoxication, etc.).
• Utiliser une communication préventive pour éviter l’escalade.
• Réagir de manière appropriée aux différents types d’agression (frustration, agression instrumentale et agression physique).
• Gérer de manière professionnelle l’intimidation ainsi que les remarques ou actes discriminatoires ou à connotation sexuelle.
• Renforcer leur résilience émotionnelle et leur maîtrise de soi dans des situations difficiles.
• Utiliser des avatars numériques et des scénarios immersifs pour pratiquer et affiner leur communication au fil du temps.
• Consolider les apprentissages et les changements de comportement grâce à des simulations de suivi continues (après 3 et 6 mois).

Informations Complémentaires

Bénéfices clés :

• Une expérience d’apprentissage durable favorisant un changement de comportement sur le long terme
• Un environnement sûr et réaliste pour expérimenter, faire des erreurs et apprendre
• Un feedback personnalisé via des avatars IA, renforçant la connaissance de soi et la capacité d’adaptation
• Une amélioration de la satisfaction client, du bien-être des employés et une réduction du stress
• Une meilleure communication au sein des équipes et une culture de sécurité renforcée

Formateurs

Veerle

Avec plus de 25 ans d’expérience dans l’aviation et d’autres secteurs en activité 24h/24 et 7j/7, j’apporte une combinaison unique d’expertise en formation, de coaching et de connaissances en sciences neurocognitives. Ma passion est d’accompagner les individus et les équipes afin de libérer pleinement le potentiel de leurs talents et de leur cerveau. En associant compétences relationnelles et apports des neurosciences, je conçois des formations qui dépassent la théorie et produisent un impact durable. De Basic Management à Help, I’m becoming a Manager!, mes programmes allient apprentissage concret du leadership et outils pour mieux gérer le stress, renforcer la résilience et prendre des décisions efficaces sous pression. Mon objectif : permettre à chacun de devenir un leader confiant et équilibré, capable de maintenir des performances durables même dans les environnements les plus exigeants.