Omgaan met ongepast gedrag en conflicten

Samenvatting

Uitdagend, ongepast of agressief gedrag kan voorkomen in elke omgeving waar medewerkers rechtstreeks contact hebben met klanten of het publiek. Effectief omgaan met dergelijke situaties vraagt meer dan alleen weten wat je moet zeggen: professionals hebben zelfvertrouwen, veerkracht en sterke communicatievaardigheden nodig om kalm te blijven, duidelijke grenzen te stellen en escalatie te voorkomen.

Deze opleiding vertaalt deze principes naar praktische en direct toepasbare vaardigheden. Via een blended learning-aanpak, met e-learning, interactieve klassikale sessies en AI-gestuurde avatarsimulaties, ontwikkelen deelnemers stapsgewijs hun vermogen om moeilijke interacties professioneel en zelfverzekerd aan te pakken.

Dit continue leertraject versterkt zelfbeheersing, assertiviteit, communicatie en emotionele intelligentie, zodat deelnemers ook in veeleisende situaties doeltreffend kunnen reageren.

Doelgroep

Deze opleiding is bedoeld voor professionals die rechtstreeks in contact komen met klanten, bezoekers, passagiers, patiënten of andere leden van het publiek en daarbij geconfronteerd kunnen worden met uitdagend, ongepast of agressief gedrag:

• Medewerkers van customer service en front office
• Professionals in retail en horeca
• Medewerkers van het openbaar vervoer
• Professionals in de gezondheids- en zorgsector
• Beveiligingspersoneel
• Medewerkers van overheids- en openbare diensten
• Andere frontline medewerkers in klantgerichte functies

Doelstellingen

Na afloop van de training zullen de deelnemers in staat zijn om:

• Verschillende vormen van ongepast gedrag, agressie en grensoverschrijdend gedrag herkennen
• Onderliggende oorzaken en mogelijke triggers identificeren
• Preventieve communicatietechnieken toepassen om het risico op escalatie te verminderen
• Gepast reageren op verschillende vormen van agressie
• Duidelijke grenzen stellen en tegelijkertijd professioneel blijven communiceren
• Professioneel omgaan met intimidatie en discriminerend of seksueel ongepast gedrag
• Emotionele veerkracht en zelfbeheersing behouden in uitdagende situaties
• Aangeleerde technieken toepassen in realistische scenario's en digitale simulaties

Aanvullende informatie

Een blended learning-traject bestaande uit:

• E-learning (±1 uur): basiskennis
• Interactieve klassikale training (1 dag): praktische oefeningen, rollenspellen en realistische scenario's
• Opvolgsimulaties (optioneel): oefenen met avatars na 3 en 6 maanden

De leermethode is gebaseerd op erkende principes voor het omgaan met ongepast en agressief gedrag, waaronder relevante elementen uit IATA AHM122, maar is toepasbaar in uiteenlopende sectoren en professionele omgevingen.

Belangrijkste voordelen:

• Duurzaam leertraject dat gedragsverandering op lange termijn ondersteunt
• Veilige en realistische omgeving om te experimenteren, oefenen en leren
• Gepersonaliseerde feedback via AI-avatars om zelfbewustzijn en aanpassingsvermogen te verbeteren
• Meer zelfvertrouwen bij het omgaan met uitdagend gedrag
• Verbeterd welzijn van medewerkers en minder stress
• Sterkere teamcommunicatie en een betere algemene veiligheidscultuur

Docenten

Veerle

Met meer dan 25 jaar ervaring in de luchtvaart en andere 24/7-sectoren combineer ik mijn expertise in training, coaching en neurocognitieve inzichten. Mijn drijfveer is om individuen en teams te helpen het volledige potentieel van hun talenten en brein te benutten. Door soft skills te verbinden met neurocognitieve wetenschap ontwikkel ik trainingen die verder gaan dan theorie en blijvende resultaten opleveren. In mijn programma’s – van Basismanagement tot Help, ik word manager! – bied ik niet alleen praktische leiderschapsvaardigheden, maar leer ik ook hoe je stress beheerst, veerkracht versterkt en betere beslissingen neemt onder druk. Mijn missie is om mensen te laten uitgroeien tot zelfverzekerde en evenwichtige leiders die ook in de meest veeleisende omstandigheden duurzaam kunnen presteren.